I servizi:
uomo e innovazione

Attività INBOUND
Ricezione delle telefonate, che “entrando” nel nostro servizio, vengono accolte e gestite nel modo piu’ efficiente, soprattutto attraverso la raccolta dei dati.
Difatti, l’attività di gestione delle telefonate INBOUND, è oggi sempre piu’ un servizio di marketing aziendale, dove l’attività di reportistica rappresenta una grande risorsa di acquisizione dati.

Gestione numeri verdi, servizio informazioni,
segreteria a tempo (per eventi o periodi)
Sono tutte attività che le aziende possono oggi decidere di spostare in outsourcing ai call center, per avere da parte loro maggior flessibilità e disponibilità di orari del servizio, implementazione degli operatori durante le ore di punta, gestione dell’attività telefonica attraverso personale esperto e capace nelle tecniche di comunicazione.
Queste si fondano essenzialmente su due servizi, che vengono resi rispettivamente sia al cliente esterno che all’azienda nostra cliente, nella logica della completezza dell’erogazione di un servizio di qualità:
• il primo servizio, è quello di ricezione della telefonata in modo professionale e puntuale, e di informazione
• il secondo servizio, è di feed-back all’azienda cliente, elaborando un report contenente tutti gli elementi ricevuti durante la telefonata stessa che il personale – abile e preparato – raccoglierà attraverso idonei strumenti informatici, cosi’ come le statistiche dell’attività telefonica (identica all’operatore remoto).

Operatore remoto
E’ l’attività piu’ evoluta dell’area INBOUND.
Si tratta della gestione – totale, parziale, a periodi – del centralino di un’azienda, attraverso la ricezione delle telefonate ed il loro trasferimento tramite gli interni, come se il nostro call center fosse il centralino aziendale stesso.
Questa attività, possibile attraverso la tecnologia, consente un’ottimizzazione decisamente interessante per le aziende che decidono di gestire il centralino in outsourcing, quali:
• risparmio costi del personale: il costo è a effettivo “minuto conversazione” e non orario
• possibilità di incrementare gli operatori durante i flussi maggiori di telefonate entranti, solitamente durante gli orari centrali della giornata
• possibilità di reportistica attraverso un’analisi quotidiana dei dati (vedi piu’ avanti “Gli strumenti”).

Attività OUTBOUND
Telefonate in uscita, volte all’acquisizione o alla fidelizzazione del cliente. Queste attività vengono ricondotte quasi sempre all’ambito commerciale e di vendita.

Telemarketing
E’ il servizio fra i piu’ conosciuti del direct marketing telefonico: è la fase di primo contatto con il potenziale cliente, volta allo scambio reciproco di informazioni ed eventualmente all’accordo per un appuntamento. In ambito commerciale BtoB (Business To Business, e quindi con contatto rivolto alle aziende), l’attività di telemarketing risulta senza dubbio strategica ed interessante.
Svolta in un contesto che va debitamente organizzato nei suoi passaggi precisi, porta buoni risultati, stimati generalmente attorno al 9/10% del totale contatti utili (variabili: leve del marketing).

Re-Call
Attività di contatto utilizzate sopratutto per eventi, al fine di sollecitare la partecipazione degli invitati.

Indagini di mercato e demoscopiche
Sono attività di contatto che si sviluppano in un’intervista telefonica, svolta da operatrici esperte e con strumenti tecnologici adeguati, in grado di sintetizzare i dati ottenuti.
Attività indispensabili per comprendere nuove necessità e bisogni, sono senza dubbio utili a qualsiasi attività che vuole concretamente “ascoltare” quello che il cliente desidera.

Customer care, customer satisfaction
Come quelle già sopra descritte, sono attività che tendono a “prendersi cura” del cliente, attraverso la comprensione della sua percezione o gradimento nei confronti del prodotto o servizio erogato.
Attività indispensabili per avere chiare indicazioni sull’operato, consentono di arrivare “in tempo” a comprendere eventuali criticità, e ad intervenire immediatamente.
Attività svolte con regolarità – ad esempio - nel mondo delle auto e moto, il customer satisfaction serve alle case madri per avere feed-back dalle filiali, e ad uniformarne l’erogazione dei servizi.

Riqualificazione database aziendali
E’ l’attività che sta a monte di ogni campagna di direct marketing.
Si tratta di telefonate semplici, veloci e sistematiche, per acquisire informazioni mancanti, o per il controllo/verifica di quelle già esistenti.
Nel caso piu’ frequente, per l’invio di mailing cartaceo o elettronico, la riqualificazione serve ad acquisire prevalentemente il nominativo della persona di riferimento.
La riqualificazione del database serve ad aggiornare database imprecisi, non aggiornati, per poi effettuare successivamente l’attività di telemarketing su nominativi validi.